Dell Technologies, troisième plus grand fabricant d'ordinateurs mondial, est basé au Texas, États-Unis. Au-delà de ses PC renommés pour les particuliers et professionnels, Dell opère aussi dans les domaines des serveurs d'entreprise, du stockage de données et du matériel réseau. Leurs services ciblent des secteurs variés comme les entreprises, l'éducation, les gouvernements, la santé et la sécurité. Dell offre également une gamme de logiciels et périphériques, incluant des imprimantes et appareils photo numériques. Avec un effectif de 133 000 employés, Dell a une présence significative en Amérique, Asie-Pacifique, Moyen-Orient, Afrique et Europe.
Ils ont sollicité le savoir-faire de notre réseau d'experts
CONTEXTE ET ENJEUX
En 2003, la direction mondiale de Dell a décidé d’augmenter sa compétitivité et de recentrer l’entreprise sur des activités plus stratégiques. Cet objectif s’associait à la réduction des coûts des fonctions
de support au sein des centres d’appels européens.
Ceux-ci vont être délocalisées et regroupées dans un
nouveau centre d’appels à Casablanca (Maroc).
NOTRE FONCTION
Contibution au programme de coaching
PARTICULARITÉS DE LA SITUATION
Ce projet de délocalisation comportait des difficultés
(propres à l’interculturalité et les différences linguistiques)
pouvant mener à des retards dans l’implémentation
du site, à des erreurs de compréhension entre les
collaborateurs internes, et à des risques de défaillance
dans la qualité des services clients.
De surcroit le contexte incluait un climat social difficile
entre sites Dell avec un plan de restructuration, ce qui
ajoutait des difficultés en termes de transfert de savoir-
faire entre collaborateurs
OBJECTIFS FIXÉS
-
Mettre en place le site Dell Maroc,
-
Recruter les équipes de support technique localement
(Tier1, Tier2, incluant les superviseurs) et gérer la dimension interculturelle. -
Dispenser les formations techniques aux produits et
services de Dell, -
Mettre en place un programme de coaching individuel
pour les collaborateurs et soutenir une croissance rapide des compétences. -
Remonter les informations au Senior Management afin de
prévenir les conséquences à terme de cette délocalisation,
et pérenniser l’activité.
ACTIONS REALISEES
Analyse des besoins, visites de terrain préalables chez
Dell et ses partenaires, mise en place de l’infrastructure « support » du centre d’appels de Dell Maroc et déploiement des
processus, des procédures, calibrage des outils de suivi et mise en place du suivi de la performance (tableaux de bord).
Recrutement (définition des profils de poste, présentation
du projet aux candidats et entretiens de groupe
avec tests, entretiens individuels d’embauche, sélection
des candidats), formation des téléopérateurs (savoir-être, pose
de diagnostic technique, communication et gestion de
relation client.)
Mise en place d’améliorations de la qualité et de l’efficacité
continue des processus du support technique
(méthodologie Six Sigma).
RESULTATS OBTENUS
-
Mise en condition opérationnelle du centre
d’appel Dell Maroc de 1800 personnes desservant
l’ensemble des clients de la zone Europe du Sud. -
Mise en place d’un programme d’intégration intensif
(de 4 mois) permettant l’intégration rapide de
nouveaux collaborateurs et incluant une formation
complète aux métiers des supports techniques
